Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

• Đầu mối tiếp nhận: CÔNG TY TNHH HALOSHIP.
• Địa chỉ: 32-b2 Trương Thị Tròn, Phường Bạc Liêu, Tỉnh Cà Mau, Việt Nam.
• Hotline: 0777 347 173.
• Email: halovietnam5@gmail.com.
• Mục Liên hệ trên ứng dụng Haloship và mục đánh giá chuyến đi, đơn hàng.
• Tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể gửi phản ánh qua mục Tiếp nhận phản ánh của tổ chức xã hội trên ứng dụng.
• Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương (online.gov.vn).

Khi gửi khiếu nại, vui lòng cung cấp mã đơn hàng hoặc chuyến đi, mô tả sự việc và hình ảnh, video, chứng từ liên quan (nếu có) để việc xác minh được nhanh chóng.

2. Trình tự giải quyết

1. Thành viên gửi phản ánh, khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ hoặc quyền lợi chưa được bảo đảm đến Haloship.
2. Haloship ghi nhận và thông báo cho người gửi về việc đã tiếp nhận qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ phù hợp; nếu thông tin chưa đủ, Haloship hướng dẫn bổ sung.
3. Haloship phân loại, phân công nhân sự phụ trách và xác minh thông tin trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Khi cần, Haloship yêu cầu Người bán, Tài xế liên quan giải trình, cung cấp tài liệu.
4. Haloship giải quyết trong thời hạn dự kiến không quá 03 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường và không quá 07 ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp.
5. Haloship đóng vai trò bên thứ ba hòa giải giữa Người mua/Người sử dụng dịch vụ với Người bán hoặc Tài xế; hoặc trực tiếp thương lượng với thành viên nếu tranh chấp phát sinh với Haloship.
6. Vụ việc được khép lại khi các bên đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, hòa giải.
7. Nếu thương lượng, hòa giải không thành, một trong các bên có quyền yêu cầu Tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết. Phán quyết của Tòa án có giá trị ràng buộc đối với các bên.

Chậm nhất trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu, Haloship thông báo tới các bên liên quan để các bên chủ động thương lượng, hòa giải và đạt được đồng thuận.

Người dùng không đồng ý với kết quả có quyền phản hồi, bổ sung thông tin và yêu cầu xem xét lại. Hồ sơ được rà soát lại và khi cần được chuyển cho người có thẩm quyền cao hơn để bảo đảm khách quan. Mỗi vụ việc được theo dõi theo trạng thái: Tiếp nhận → Đang xác minh/xử lý → Chờ bổ sung thông tin (nếu có) → Đã giải quyết → Đóng hồ sơ.

Haloship không sử dụng AI, chatbot hoặc cơ chế tự động để đưa ra quyết định giải quyết phản ánh, khiếu nại. Mọi nội dung xác minh, đánh giá và quyết định đều do nhân sự có thẩm quyền thực hiện.

3. Trách nhiệm trong từng trường hợp tranh chấp

3.1. Giữa Người bán và Người mua

Người bán chịu trách nhiệm chính về chất lượng hàng hóa, đổi trả, hoàn tiền và bảo hành. Haloship tiếp nhận, chuyển thông tin tới Người bán, hòa giải và thúc đẩy các bên giải quyết. Khi Người mua bị tổn hại lợi ích hợp pháp, Haloship cung cấp thông tin về Người bán và hỗ trợ Người mua bảo vệ quyền lợi của mình.

• Người bán có trách nhiệm cung cấp giấy tờ, tài liệu chứng thực thông tin liên quan đến vụ việc.
• Sau khi giải quyết xong, các bên báo lại kết quả cho Haloship.
• Nếu lỗi thuộc về Người bán, Haloship cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền tùy mức độ vi phạm; gỡ bỏ tin bài về sản phẩm của Người bán và yêu cầu Người bán bồi thường, bồi hoàn thỏa đáng cho Người mua.

3.2. Giữa Tài xế và khách hàng

• Khách hàng có thể đánh giá chuyến đi trên ứng dụng hoặc khiếu nại qua hotline, email trong vòng 03 tháng kể từ ngày phát sinh sự việc.
• Haloship xác minh trong vòng 02 ngày làm việc; Tài xế có trách nhiệm phối hợp xử lý trong vòng 07 ngày làm việc.
• Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, Haloship chủ trì thương lượng, hòa giải giữa các bên.
• Sau khi giải quyết xong, Tài xế thông báo lại cho Haloship. Nếu lỗi do Tài xế vi phạm quy tắc ứng xử đã cam kết trong hợp đồng hợp tác, Haloship áp dụng biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.

3.3. Giữa thành viên và Haloship

Haloship có trách nhiệm trực tiếp giải quyết, thương lượng để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của thành viên. Nếu lỗi thuộc về Haloship, Ban quản trị nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết. Nếu lỗi thuộc về thành viên, Haloship yêu cầu chỉnh sửa theo quy định và có thể áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chấm dứt giao dịch trên nền tảng khi cần thiết.

Trong tất cả các trường hợp trên, nếu không đạt được thỏa thuận, một trong các bên có quyền yêu cầu Tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết.

4. Căn cứ giải quyết

Kết quả giải quyết được đưa ra sau khi xác minh toàn bộ hồ sơ, trên cơ sở:

• Thông tin, chứng cứ hợp pháp do các bên cung cấp.
• Dữ liệu hệ thống, lịch sử giao dịch, nội dung trao đổi, chứng từ và hóa đơn.
• Điều khoản dịch vụ, Quy chế hoạt động, các chính sách đã công bố và hợp đồng giữa các bên (nếu có).
• Quy định của pháp luật hiện hành.

Kết quả giải quyết của Haloship là quyết định cuối cùng trong phạm vi nền tảng. Điều này không hạn chế quyền của các bên tiếp tục thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

5. Biện pháp hỗ trợ

• Lưu trữ lịch sử giao dịch, nội dung trao đổi, chứng từ, hóa đơn và chứng cứ liên quan.
• Phân công bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
• Lưu hồ sơ giải quyết, gồm nội dung vụ việc, thời điểm tiếp nhận, chứng cứ, quá trình và kết quả xử lý, để kiểm tra, đối chiếu và cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.
• Bảo mật thông tin, tài liệu do người khiếu nại cung cấp; chỉ nhân sự được phân quyền mới được truy cập hồ sơ.